様々な業種の顧客満足度指数ランキングを発表…サービス産業生産性協議会

業種・業態別の顧客満足度分布(2015年度)
2015年6月12日(金) 13時00分
業種・業態別の顧客満足度分布(2015年度)
業種・業態別の顧客満足度分布(2015年度)
顧客満足(コンビニエンスストア)
顧客満足(コンビニエンスストア)
顧客満足(シティホテル)
顧客満足(シティホテル)
顧客満足(ビジネスホテル)
顧客満足(ビジネスホテル)
顧客満足(飲食総合)
顧客満足(飲食総合)
顧客満足(レストランチェーン)
顧客満足(レストランチェーン)
顧客満足(ファストフード店)
顧客満足(ファストフード店)
顧客満足(カフェ)
顧客満足(カフェ)
顧客満足(事務機器)
顧客満足(事務機器)

 サービス産業生産性協議会は、2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)の、全64企業・ブランドの満足度などを発表した。

 コンビニエンスストアの顧客満足1位は5年ぶりの「セブン-イレブン」だった。セブン-イレブンは顧客満足のほか、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標で1位、知覚価値で2位と高評価となっている。顧客満足2位は前年度1位の「セイコーマート」で、知覚価値で1位となったほか、5指標でセブン-イレブンに次ぐ評価となっている。

 シティホテルの顧客満足1位は7年連続で「帝国ホテル」となり、顧客満足2位には「日航」と「リーガロイヤル」が同点で並んだ。日航は知覚価値と推奨意向で2位でとなっており、リーガロイヤルはロイヤルティで1位、その他の指標でも3位と高い評価を受けている。顧客満足4位には「オークラ」が、同5位は「ANA」がランクインした。

 ビジネスホテルの顧客満足1位は前年度の「スーパーホテル」に替わり「リッチモンド」が2年ぶりに返り咲いた。リッチモンドは顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標においても1位と高い評価を得た。顧客満足2位のスーパーホテルはコストパフォーマンスを示す知覚価値で1位となっている。顧客満足3位は「ダイワロイネット」で、顧客期待、知覚品質、推奨意向で2位となり、僅差で顧客満足4位の「ドーミーイン」はロイヤルティで2位となった。

 飲食は、全体の顧客満足を比較すると「モスバーガー」が前年度3位から1位へ躍進し、次いで2位「スシロー」、3位「リンガーハット」の順となった。モスバーガーは顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで評価が高かった。2位のスシローはロイヤルティや知覚価値、推奨意向で高い評価を得ている。リンガーハットは初調査で3位となった。カテゴリーをレストランチェーンとファストフード店(丼・麺・カレーを含む)に分けると、それぞれ、スシローとモスバーガーが1位となっている。

 カフェは前年度の「スターバックス」に替わり、「ドトールコーヒー」が初の顧客満足1位となった。ドトールコーヒーは顧客期待、知覚品質は中央値程度だが知覚価値が高い評価を受けている。顧客満足2位には前年度同位の「ベローチェ」が高い知覚価値でランクインし、3位には顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで1位となったスターバックス、4位には顧客期待、知覚品質、推奨意向で高い評価の「コメダ珈琲店」が続いた。なお、カフェの顧客満足は1位から7位までの差が小さいという特徴が見られた。

 事務機器の顧客満足1位は「富士ゼロックス」だった。富士ゼロックスはロイヤルティを除く5指標で3年以上連続の1位、特に顧客満足では5年連続の1位となっている。顧客満足2位は「キヤノン」で、同社はロイヤルティで富士ゼロックスを上回り1位、5指標で富士ゼロックスに続く高い評価となっている。顧客満足3位の「リコー」は全指標で3位だった。

《浦和 武蔵》

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